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中国邮政11185

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介绍

第一条为促进邮政业健康发展,保障邮政服务和快递服务质量,保护用户合法权益,规范申诉行为和处理工作,根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规以及有关部门规章,制定本办法。

第二条 用户对邮政企业、经营快递业务的企业(以下统称企业)的服务质量提出申诉,邮政管理部门处理用户申诉,企业处理邮政管理部门转告的申诉事项,适用本办法。

本办法所称用户包括邮件、快件的寄件人和收件人,以及使用其他邮政服务的自然人、法人或者其他组织。

第三条 邮政管理部门处理用户申诉应当根据事实,坚持合法、公正、合理的原则。

用户提出申诉不得谋取不正当利益。

第四条 邮政管理部门采用调解的方式处理用户申诉,应当自接到申诉之日起30日内向提出申诉的用户作出申诉答复。

第五条 国家邮政局负责指导、组织全国范围内的用户申诉处理工作。

省、自治区、直辖市邮政管理局负责本行政区域内的用户申诉处理工作。

国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局设立申诉中心的,申诉中心按照所属邮政管理部门的要求处理用户申诉和参与相关指导工作。

企业对用户申诉的问题,向邮政管理部门说明事实,报告处理情况,依法处理服务质量异议。

第六条 邮政管理部门处理用户申诉的主要依据包括:

(一)《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规、国务院决定以及邮政业部门规章;

(二)邮政业国家标准、行业标准;

(三)邮政管理部门行政规范性文件;

(四)用户与企业订立的服务合同;

(五)邮件详情单、快递运单等寄递详情单(含电子运单)载明、关联的信息;

(六)企业公示、公布的服务承诺;

(七)其他与申诉事项有关的事实和材料。

第七条 用户可以拨打邮政管理部门的申诉专用电话或者登录邮政管理部门网站提出申诉,也可以采用书信等方式提出申诉。

邮政管理部门应当向社会公开申诉专用电话号码、网站申诉路径、本单位申诉处理工作时间、通信地址等信息,方便用户、企业查询。

申诉专用电话号码是“12305”,前缀省会、首府、直辖市的区号。邮政管理部门在申诉处理工作时间内应当有人值守申诉专用电话。申诉专用电话因故暂停的,邮政管理部门应当公示暂停原因、暂停时间和其他申诉方式,维持申诉渠道畅通。

第八条 用户申诉的服务质量问题应当属于下列事项:

(一)邮政企业的邮政服务质量问题,具体包括:邮件(信件、包裹、印刷品)寄递服务质量问题,国家规定的邮政报刊发行服务质量问题,邮政汇兑服务质量问题,集邮票品预订、销售中的服务质量问题,其他依托邮政网络的寄递服务质量问题;

(二)经营快递业务的企业的寄递服务质量问题。

第九条 用户提出的申诉应当符合下列要求:

(一)有明确的申诉对象、申诉事由、申诉请求和事实材料等;

(二)已向企业投诉服务质量异议,对企业的处理结果不满意或者超过7日未得到企业处理;

(三)邮政管理部门未就同一事项受理过申诉,但用户对邮政管理部门答复过的申诉提出了新的申诉对象、申诉事由的除外;

(四)申诉事项不属于诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等途径正在处理或者处理过的邮政服务、快递服务质量异议,且不涉及正在受到刑事侦查、行政处罚调查的邮政服务、快递服务行为。

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